بررسی رابطه میان ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری با کسب مزیت رقابتی شرکت بیمه آسیا

امروزه مشتریان مهمترین عامل کسب موفقیت سازمان¬ها بوده و حفظ و بقای آنان در بلندمدت، می¬تواند موجب کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان¬ها گردد. هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری با کسب مزیت رقابتی در شرکت بیمه آسیا می¬باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری داده¬ها توصیفی- پیمایشی محسوب می¬شود. ابزار گردآوری داده¬ها در این پژوهش، پرسشنامه است که برای تدوین آن، از مطالعات کتابخانه¬ای و میدانی استفاده شد. برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری از ابعاد مدیریت دانش، تکنولوژی، مدیریت ارشد، پرسنل، شخصی¬سازی خدمات و یکپارچگی سیستم¬ها در سازمان و برای سنجش مزیت رقابتی نیز از ابعاد قیمت، کیفیت، تصویر عمومی، طراحی، پشتیبانی و عدم تمایز استفاده شد. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون اسپیرمن بیانگر رابطه معنادار مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن- به غیر از یکپارچگی سیستم¬ها در سازمان- با کسب مزیت رقابتی در شرکت بیمه آسیا می¬باشد. همچنین مدیریت دانش، تکنولوژی و مدیریت ارشد به عنوان مهمترین ابعاد انتخاب شدند. همچنین درمیان ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، تنها مدیریت ارشد و شخصی سازی خدمات در سازمان در سطح نامطلوبی قرار گرفتند.